Análisis de técnicas o herramientas de mercadotecnia aplicables a la mejora de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9000

Abstract

El objetivo general del proyecto es explicar qué técnicas o herramientas de la Mercadotecnia apoyan a la evaluación y mejoramiento de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9000. La investigación realizada es del tipo descriptiva y cuenta con objetivos específicos los cuales son los siguientes: identificar qué técnicas o herramientas de Mercadotecnia son aplicables a la evaluación del ISO 9000 y desarrollar técnicas o herramientas de Mercadotecnia que se utilizan para mejorar un sistema de calidad. Dentro de este estudio se analiza el proceso de revisión gerencial de APM, S.A. de C.V. (APM), partiendo primero de una interpretación de la norma ISO 9000, esto proporciona una visión clara del ""deber ser"" según esta norma, o cuáles son los requisitos mínimos para implementar un sistema de calidad para cumplir con un proceso de revisión gerencial. El siguiente paso es describir las actividades que realiza APM en este proceso de revisión. Esta información es una explicación de cada una de las actividades que realiza APM para dar cumplimiento a este punto. Debido a la confidencialidad de la información, no se pueden describir los procedimientos de APM, por tal motivo sólo se describen las actividades generales. Posteriormente se realiza una evaluación de las actividades de APM. Esta evaluación se enfoca a medir el cumplimiento de APM en función de los requerimientos de la norma ISO 9000. Ya con la información de interpretación de la norma, descripción de las actividades de APM y la evaluación de dichas actividades, se desarrollaron técnicas o herramientas de mercadotecnia que ayuden a evaluar o a mejorar el proceso de revisión gerencial. La misma metodología usada para el análisis del proceso de revisión gerencial, se utilizó para desarrollar los capítulos posteriores que son revisión de contratos; acciones correctivas y preventivas; almacenamiento, empaque, preservación y entrega; y capacitación. Estos puntos fueron seleccionados por el cliente APM S.A. de C.V. La información presentada tiene un alto valor, ya que la simple lectura de la norma ISO 9000 no explica claramente el cómo ""debe ser"" la empresa. En los cinco elementos del ISO 9000 que se analizan en esta investigación, se explican claramente los aspectos de la norma. Además, las evaluaciones realizadas son auditorias de calidad hechas en las instalaciones de APM y contestadas por el personal que afecta directamente la calidad de los productos y servicios de APM. Las técnicas y herramientas de mercadotecnia sugeridas en esta investigación, son ideas que el cliente puede utilizar para mejorar su sistema de calidad ya existente. Es importante concluir que no siempre se puede aplicar la Mercadotecnia en cada uno de los puntos analizados del ISO 9000, ya que este es demasiado amplio y cubre todas las áreas de la empresa. Se recomienda la continuación de esta investigación, ya que solo se realizó el análisis de cinco puntos de la norma ISO 9000, quedan quince puntos de la norma sin analizar. Al término del proyecto se pudo concluir que la mercadotecnia apoya fuertemente a la evaluación de un sistema de calidad en particular a las áreas que involucran el contacto directo o indirecto con la satisfacción de cliente.