Modelo diagnóstico de necesidades de desarrollo de actitudes en empresas de servicio

Abstract

El propósito principal de conocer el grado de desarrollo de las actitudes pertinentes para la prestación de un servicio, es en un principio el de visualizar y analizar las fuerzas y áreas de oportunidad en el momento del diagnóstico; y a sus vez, el de abrir la puerta para futuras investigaciones que permitan desarrollar programas de capacitación y desarrollo orientado a necesidades específicas. De esta manera, en el primer capítulo comentaré sobre la importancia de conocer y aplicar los diagnósticos de necesidades de capacitación y desarrollo y algunas técnicas comunes que ayudan a lograrlo. En el capítulo segundo mostraré algunas definiciones sobre el servicio y sus características esenciales, además el método para la creación de servicios . En el capítulo tercero mencionare en base al triángulo del servicio la relación que existe entre la estrategia del servicio, el personal y los sistemas en función del cliente. La definición de momentos de verdad y su importancia en la administración de los mismos al graficarlos en el ciclo del servicio, se mencionara en el capítulo cuarto. Para entender claramente la postura del cliente y del servidor al momento de prestar un servicio, definirá en el capítulo quinto los marcos de referencia por los que se ven influenciados tanto el personal de servicio como el cliente, formando estos dos aspectos un modelo de momento de verdad. Además· describiré el modelo de estratificación de empresas de servicio que propongo para el mejor aprovechamiento del sistema diagnóstico. En el capítulo siguiente mostraré algunos conceptos básicos sobre las actitudes y su importancia en las empresas de servicio , con la finalidad de llegar a definir aquellas que tienen relación directa con la prestación de un servicio. En el capítulo séptimo, explicaré el modelo diagnóstico que desarrollé y las variables utilizadas para su elaboración ; Adicional a esto propongo un cuestionario para poder evaluar el grado de desarrollo de las actitudes en el personal de la empresa que desee utilizarlo.y apoyo para el manejo de la información a recabar. Por último, expondré algunas propuestas generales sobre el sistema diagnóstico a nivel de conclusión con la intención de determinar posibles utilidades y cambios a esta tesina.