Pinturas NAPKO:

Abstract

El objetivo principal de este Proyecto es evaluar la calidad del servicio ofrecido a los clientes de Pinturas Napko, S.A. de C. V. y proponer estrategias de calidad total para los mismos. Para poder elaborarlo satisfactoriamente fue necesario conocer a detalle cada operación del departamento de ventas, realizándose de esta manera un diagnóstico que permitió detectar las áreas donde se podría trabajar. Al conocer esas áreas de oportunidad, se desarrolló un cuestionario para aplicarlo a los principales clientes de la empresa, obteniendo así información sobre la percepción del servicio. La empresa fue evaluada satisfactoriamente en su mayoría, sin embargo, un porcentaje estadísticamente pequeño pero de gran importancia para NAPKO, sigue esperando mejor calidad en el servicio que se les ofrece. Con esta información se desarrolló un análisis más completo, y se detectaron nuevas áreas de oportunidad, ahora desde el punto de vista de los clientes. Se analizaron esas áreas y se ordenaron según la importancia de cada una de ellas, pero debido a las limitaciones de tiempo y a las dimensiones de cada área detectada, sólo se desarrolló una propuesta con diferentes acciones para hacer más eficiente los tiempos de entrega, para que, según las consideraciones de la empresa, sean implementadas y puedan seguir con su crecimiento y además mantener a sus clientes totalmente satisfechos. Por último, se realizaron las conclusiones respectivas a los resultados de los objetivos planteados, entre los que se puede mencionar al objetivo general, además de que el proyecto se desarrolló teniendo los conocimientos necesarios sobre la empresa y así poder hacer las recomendaciones que se mencionan para mejorar la calidad del servicio que NAPKO ofrece en general. Cabe mencionar que para la realización del proyecto se llevó a cabo un estudio de tipo descriptivo, que se delimita a los clientes actuales de NAPKO en Monterrey y su área metropolitana, y que fue elaborado en un periodo de cuatro meses.