Estrategia de calidad en el servicio para McDonald's noreste

Abstract

Observando la situación actual de los restaurantes de comida rápida, en específico de las franquicias internacionales, que se caracteriza por una competencia acentuada en el área de los servicios debido al problema que representa innovar en el producto por la necesidad de cumplir con un know how impuesto por la gerencia internacional, McDonald's busca ofrecer un servicio de excelencia, para estar al nivel competitivo y no quedarse fuera dela preferencia de un mercado que cada vez se vuelve más exigente. De aquí es de donde parte la necesidad de crear una estrategia de servicio de calidad para McDonald's, tema central de este proyecto. Se inició con la recolección de la información teórica más actual para definir los métodos de investigación más adecuados en el estudio de la satisfacción que obtiene el cliente al recibir un intangible, en este caso, el servicio, y se concluyó que la observación y las sesiones de grupo son los métodos que arrojan resultados, que aunque no son muy exactos, si son los más representativos a la hora de intentar conocer lo que el cliente opina de los intangibles. En cuanto a la observación se realizó un sondeo previo exploratorio que consistió en visitas a diversas horas y días de la semana a todos los establecimientos de McDonald 's y su competencia más importante, Carl 's Jr., que cumplían con todos los elementos de un restaurante completo de comida rápida (estacionamiento y baños propios, entre otras características), por lo que se eliminaron algunos restaurantes que se encontraban dentro de centros comerciales. Cabe señalar que ambas limitaciones fueron señaladas por el cliente. Ya recopilada toda la información del sondeo, se procedió a vaciarla en el paquete estadístico SPSS para convertirla a tablas y gráficas y así facilitar su análisis. Posteriormente se realizaron nueve sesiones de grupo, divididos en segmentos de sexo, edad y clase social, en una cámara de Gessel. Se contrató un moderador profesional por instrucciones del cliente, pues creyó de importancia que la persona que dirigiera dichas sesiones contará con experiencia. Posteriormente, se transcribieron y agruparon las múltiples y diferentes opiniones mencionadas durante las nueve sesiones, para obtener los datos más relevantes y de interés para el estudio. Ya con los resultados de ambas investigaciones, se realizó una comparación de los resultados, para encontrar los tópicos que formarían la estrategia de servicio de calidad de acuerdo a la percepción del cliente. El resultado más importante de la presente investigación es haber logrado la compilación de información relevante en las distintas áreas de servicio que ofrecen los restaurantes de comida rápida, así como los motivos por los cuales el mercado regiomontano prefiere un restaurante de otro.