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Browsing by Author "González-Aleu González, Gerardo"

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    Diseño de una metodología para definir el perfil de calidad en los sistemas de servicio
    (San Pedro Garza García: UDEM, 1992) González Alba, Juan José; González-Aleu González, Gerardo; Villarreal Quintanilla, Emilio
    Se diseñó una metodología basada en cinco etapas: definición del sistema, modelo conceptual, weltanshaungs, comparación de weltanshaungs, y medición de percepción. En estas etapas destacan la conceptualización del servicio mediante la modificación de la cruz maltesa y la utilización de tres enfoques para definir expectativas del servicio, manejando benchmarking como uno de ellos.