Se diseñó una metodología basada en cinco etapas: definición del sistema, modelo conceptual, weltanshaungs, comparación de weltanshaungs, y medición de percepción. En estas etapas destacan la conceptualización del servicio mediante la modificación de la cruz maltesa y la utilización de tres enfoques para definir expectativas del servicio, manejando benchmarking como uno de ellos.