Rediseño de un sistema de facturación en una empresa que ofrece servicios de larga distancia

Abstract

Durante el proyecto se detectó la situación problemática que vive Aztel tanto en sus procesos internos como en los procesos en los que intervienen entidades externas de las cuales no se tiene el control; por lo que se desarrollaron mejoras las cuales lograrán soluciones. Como resultado final de este estudio se realizaron mejoras que incluyen rediseños al sistema de altas, bajas y cambios, proveyendo una mejor manera de obtener los datos de entrada a las bases de datos, logrando que la información del cliente sea más confiable, fracturandose con información correcta, aunado a la eliminación de duplicidad de tareas y funciones. En la propuesta referente a la búsqueda de clientes en las bases de datos, se comprobó que la información capturada en las de Aztel que no son utilizadas, contienen información correcta, por lo que al eliminar la búsqueda de la información del cliente utilizando el apoyo de organizaciones externas, se disminuirán en gran porcentaje costos y el tiempo dedicados a ésto. Dentro de la propuesta de la programación de la producción en el Centro de Impresión se determinaron tiempos estándares especificando la duración de los procesos, para coordinar la impresión y el envío de facturas además de las relaciones con los distintos departamentos de facturación. Se propuso para la verificación de facturas residenciales una forma de muestreo aleatorio, haciéndolo directo del reporte de la corrida de facturación y verificando en línea para reducir la cantidad de facturas a revisar y aumentar la calidad con la que se realiza. Se diseñó un sistema formal de Información para la toma de decisiones, tomando en cuenta los principales indicadores de entradas, proceso y salidas del sistema de facturación. En su planeación, Aztel se confió en estar respaldada por UNITED, empresa internacional de gran experiencia la cual soporta a esta empresa mexicana, aún cuando están implantadas en culturas diferentes, y además de que el mercado en México estuvo por mucho tiempo cautivo por un gran monopolio. Siguiendo con el valor más grande que posee su gente, el equipo Aztel sufría contrataciones aceleradas y repentinas, utilizando al personal como "parches" para tapar un error en vez de solucionarlo, todo ésto acompañado de un cambio contínuo en cada uno de los departamentos, donde los procesos no relevantes cambiaban sin tener impacto alguno. Se detectaron las consecuencias graves de no crear y mantener sistemas preventivos para la operación del servicio de larga distancia. Debido a ésto se observó la operación de procesos formalizados dentro del sistema de facturación los cuales fueron diseñados para corregir defectos en el sistema global. Aún cuando se tienen grandes intenciones por parte del personal de Aztel de mejorar los procesos de los que ellos forman parte y han experimentado las consecuencias de contar con errores en el diseño de los procesos claves que producen la factura, el pesado trabajo diario no permite pensar más que en corregir en vez de prevenir errores. Un aspecto observado a lo largo del desarrollo del proyecto, fue el interés y la disponibilidad del personal de Aztel, así como su mente abierta para aceptar los cambios y estar dispuestos a lograr resultados. Esto se comprobó al facilitar la realización del proyecto manejando información confidencial, al realizar las juntas y entrevistas con el personal, además del comienzo de la implementación de ciertos procesos de solución. Cabe mencionar que se requiere el monitoreo semanal propuesto dentro del plan de implementación para asegurar que se están produciendo los resultados esperados. Es responsabilidad de la alta administración enfatizar que Aztel es "cada uno de los que la integran", con el objetivo de lograr una verdadera conjunción. Únicamente mediante el trabajo coordinado se puede mejorar, hacerla crecer y prosperar; si la organización prospera, todo el equipo Aztel lo hará.