Evaluación del servicio Cinco de Mayo

Abstract

"Mercadotecnia interna los resultados arrojados a través de la investigación sobre la evaluación de la mercadotecnia interna fueron: que un 61.11% de la percepción total de los empleados consideran que cuentan con un entrenamiento deficiente. Existe un 47% dentro de la percepción de los empleados indicando motivación baja. A su vez un 36% de los empleados expresaron que en general sus opiniones no son tomadas en cuenta (creatividad baja). Ver sección IV en mercadotecnia interna B). Gráfica evaluación del servicio Los resultados obtenidos en la investigación realizada, en base al modelo de evaluación de calidad del servicio (Af\JEXO 1) fueron: del total de los clientes entrevistados un 51.66% solicita el servicio de impresión, un 5.10% el servicio de diseño y un 43.33% ambos servicios. Gráfica 2 Los clientes entrevistados fueron clasificados en dos categorías, en donde el 53.33% se encuentra en la categoría de clientes inseguros y el 46.67% en clientes fieles. Gráfica 3 Las frecuencias más comunes en las que los clientes fieles solicitan los servicios de Cinco de mayo son: cada tres meses un 32.1 4%, cada mes un 28.57% y cada semana un 17.86%. Por otro lado los clientes inseguros solicitan los servicios cada tres meses un 34.38%, cada seis meses .28.12% y cada año o más el 25%. Gráfica 4 Las características que más desean encontrar los clientes en cuanto a la atención brindada por el personal son: atención profesional en un 20% de la cual se recibió un 13.33%, atención amable en un 45% de la cual se recibió un 5% más de la esperada, además se detectó una falta de atención en un 5% y un 3.33% expresó su inconformidad respecto a los tiempos de entrega. Gráfica 5 En cuanto al servicio de diseño un 5% obtuvo una calidad mayor a la esperada, un 5% detectó una comunicación deficiente entre el personal. Un 13.33% esperaba recibir un diseño innovador en donde únicamente se obtuvo en un 7%. Gráfica 6 En cuanto al servicio de impresión un 18.33% expresó su inconformidad, ya que encontró errores en las impresiones. Por otro lado, un 16.66% esperaba obtener los colores adecuados, pero solo un 6.66% los obtuvo, y un 5% de los encuestados que esperaba recibir una impresión de buena calidad no la obtuvo. Además un 3.33% recibió un servicio lento. Gráfica 7 El 86.66% de los encuestados consideran que el precio pagado por los servicios sí representa la calidad de los mismos, y el 13.34% no está de acuerdo con lo anterior. Gráfica 8 La evaluación general que se obtuvo de los servicios dentro de un rango del 1 al 10, fue de 9 para la atención que brinda el personal, de 8.8 para el servicio de diseño y de 8.43 para el servicio de impresión, dando una calificación promedio de 8.74. Es necesario aclarar que los entrevistados asignaron una calificación alta a los servicios aún encontrando ciertas deficiencias en los mismos, ya que expresaron que todo material con errores es cambiado por el deseado sin ningún costo extra. Tabla 12 Las sugerencias brindadas por el cliente con el fin de eficientar los servicios de Cincodemayo son las siguientes: un 20% recomendó que es necesario mejorar los tiempos de entrega, un 16.66% opinó que debería mejorarse la comunicación entre el personal, un 10% sugirió que el personal tenga más atenciones con el cliente, el 6.66% recomendó que el servicio de cotización se efectuara con mayor rapidez y el 6.66% opinó que es necesaria la elaboración de un catálogo que contenga una muestra del material que cada cliente ha solicitado. Gráfica 9"