Evaluación del servicio al Hotel Fiesta Inn

Abstract

A través de los diferentes análisis realizados, se llegó a las siguientes conclusiones: • El hotel cuenta con una buena estructura organizacional a pesar de carecer de un documento en donde se estipule el organigrama, los perfiles de los puestos y las funciones específicas de cada uno de ellos. El personal conoce su jerarquía y funciones dentro de la empresa. (Ver pág. 16-27) • El sistema de proceso de trabajo de la empresa, contempla todos los pasos necesarios para brindar un buen servicio al cliente, ya que este incluye la bienvenida del huésped al hotel, su registro y estancia, así como la evaluación del servicio por parte del cliente y el seguimiento de los mismos. (Ver pág. 29, fig. 3.1) • La capacitación y entrenamiento que ofrece el hotel a sus empleados es deficiente, ya que solo brindan pequeños cursos básicos para cada área a las personas que ingresan a laborar al hotel. (Ver pág. 46) • La motivación que se ofrece al personal del hotel es efectiva, ya que las personas al ser tomadas en cuenta como parte de la organización, se esfuerzan por desempeñar mejor su trabajo. (Ver pág. 46) • En la evaluación de la calidad del servicio por parte de los consumidores, se obtuvieron resultados positivos en la mayoría de los casos, sin embargo, se presentaron excepciones en cuanto a rapidez del servicio de operadoras, del registro, de la liquidación de la cuenta (check out) y en el servicio de Restaurante. De la misma manera, la limpieza de la habitación, las instalaciones sanitarias y el servicio a cuartos (room service ), fueron calificados como regular y malo por algunos de los huéspedes. (Ver pág. 52-55, cuadros 6.2, 6.3, 6.5, 6.6 y 6.7) Los cuestionarios sobre Instalaciones, Servicios Generales y Servicios Ejecutivos proporcionan altos índices de no respuesta en algunas de sus preguntas, debido a que las personas no utilizaron los servicios sobre los cuales se les pide opinión. (Ver pág. 53 y 54, cuadros 6.4, 6.5 y 6.6) • Los cuestionarios sobre los Servicios Generales y Restaurante y Bares utilizados para evaluar la calidad del servicio, presentan fallas en su estructura, debido a que algunas de las preguntas que contienen son dicotómicas (de respuesta Si o No), sin embargo, las opciones de respuesta que se brindan corresponden a una escala de Likert (Excelente, Bueno, Regular y Malo). (Ver anexo 4) • El Restaurante-Café La Fiesta es promocionado una vez a la semana en el periódico El Norte, sin embargo, los ingresos generados por esta área solo representan el 12.8% de los ingresos totales del hotel. (Ver pág. 59, cuadro 7.1) • Los ingresos generados por la renta de salones representan menos del 1% de los ingresos totales del hotel. Este servicio solo se promociona en las empresas a través de visitas diarias realizadas por los ejecutivos de venta; no cuentan con una promoción dentro de los medios masivos de comunicación. (Ver pág. 59, cuadro 7.1) • La renta de habitaciones es el servicio que proporciona mayores ingresos y utilidades al hotel. Los meses que reportaron la mayor ocupación de cuartos fueron octubre y marzo, siendo julio, septiembre y abril los que presentaron menor ocupación durante el año. (Ver pág. 61 , figura 7.1) • Las ventas actuales del hotel proporcionan una utilidad relativa del 25%, sin embargo, si se elevan las ventas mensuales en un 20%, las utilidades representarán un 29% de las mismas. (Ver pág. 67, cuadro 7.5)