La importancia de la calidad en el servicio en la gasolinera Dafer, S. A.:

Abstract

El análisis obtenido a través de las encuestas y entrevistas aplicadas en la empresa DAFER, S.A., nos ha llevado a formar una perspectiva general de la empresa desde el punto de vista tanto de los clientes como de los mismos empleados, lo cual es muy importante para poder llegar a tener una excelencia en el servicio. En resumen podemos concluir considerando las variables de una manera general lo siguiente: En general, tomando en cuenta la investigación de campo realizada y las entrevistas llevadas a cabo a los empleados de la empresa, se considera a la gasolinera DAFER, S.A. como muy buena dado que el servicio que presta a los clientes es rápido, con trato amable y cordial, además de contar con un buen orden y limpieza de las instalaciones de servicio de combustible y equipo en general, esto da como resultado la conformidad y satisfacción de los clientes hacia la gasolinera. Sin embargo, se recomienda a la administración trabajar en la disciplina del personal y mejorar su aspecto físico de presentación personal dado que los resultados de las encuestas no fueron del todo satisfactorias en este aspecto. Así mismo, se observó que es necesario mejorar el orden y limpieza de los sanitarios. En cuanto a los sueldos y salarios que proporciona DAFER a sus empleados, se comprobó lo dicho por parte de la administración general acerca de ellos en una entrevista, ya que se observó por medio de las encuestas una conformidad y satisfacción unánime por parte de los empleados en lo que a esto se refiere. Es recomendable iniciar una campaña publicitaria enfocada hacia los servicios que presta la empresa y que pueden ser realizados por el cliente, dado que muchos de ellos, por .no decir que la mayoría, desconocen que pueden pagar ciertos servicios con cheques, tarjetas de crédito, o que se cuenta con un cajero automático disponible las 24 horas del día. Se constató que esta empresa cuenta con muy buenos programas de educación y capacitación del personal que labora en ella, lo confirma su filosofía de calidad, la cual fue desplegada e implementada de una manera clara y objetiva en toda la organización y fue evaluado su conocimiento por parte de un servidor. Sin embargo, a pesar de que cuenta con un programa completo de detección de necesidades, no posee un programa de reconocimientos del personal por logros o méritos obtenidos por lo que se recomienda su implementación. En general se considera que el ambiente de trabajo es muy bueno y se mantienen unas excelentes relaciones interpersonales tanto horizontal como verticalmente entre todos los empleados.