Análisis de la mercadotecnia interna y externa del departamento servicios en línea de CONFIA

Abstract

"En la actualidad el ahorro en tiempo y recursos es muy valioso para las empresas, así como para el público en general; motivo por el cual el Departamento de Servicios En Línea (SEL) de CONFIA ofrece servicios financieros que ayudan a eficientar el tiempo y ahorrar dinero al realizar operaciones bancarias, sin tener que acudir a las sucursales. Para llevar a cabo este estudio se realizaron dos investigaciones de mercados, una para los clientes internos y otra para los clientes externos de SEL. Los clientes internos, fuerza de ventas, de SEL son los Responsables de SEL en las Plazas, los Responsables de Sucursales y los Promotores. Los Responsables de SEL en las Plazas de CONFIA son la fuerza de ventas directa de SEL; ellos son los que se encargan de capacitar, tanto a los Responsables de las Sucursales CONFIA como a los Promotores, sobre los servicios que ofrece SEL. Es por esto que ellos deben estar muy bien informados de lo que SEL ofrece al mercado; ya que . al tener un mayor conocimiento podrán ofrecer y adecuadamente los servicios de SEL y capacitar sobre los mismos. Es por ello que fue necesario evaluar si los Responsables de SEL en las Plazas conocen los servicios que SEL ofrece actualmente al mercado, considerando principalmente al servicio: "Tu Sucursal Personal® en Directo ". jt Este estudio se centra en el servicio de "Tu Sucrlrsal Personal® en Directo"" ofrecido por SEL, ya que "actualmente cuenta con 438 clientes a nivel nacional, los cuales realizan movimientos y transacciones bancarias, aproximadamente de cien millones de pesos diarios." Los clientes externos de SEL son los usuarios del servicio "Tu Sucursal Personal® en Directo". La investigación que se realizó a los clientes externos ayudará a conocer las brechas existentes entre las expectativas de los clientes (servicio esperado) sobre el servicio: "Tu Sucursal Personal® en Directo" y el servicio que han recibido por parte del Departamento de Servicios En Línea y de los Responsables de SEL en las Plazas, durante el tiempo que han utilizado este servicio. Esto con el fin de medir el grado de satisfacción respecto a este servicio. Estas investigaciones se realizaron para lograr un objetivo común: Y obtención de . herramientas que ayuden a la toma de decisiones en cuanto a la aplicación de la mercadotecnia interna y mercadotecnia externa, para proponer un Plan de Capacitación para los Responsables de SEL en las Plazas de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los clientes. Este plan se utilizará en la capacitación que se llevará a cabo en el Semestre Primavera '98. En ambas investigaciones se utilizó la entrevista telefónica, ya que los respondientes se encuentran distribuidos en varias ciudades de la República Mexicana; la investigación a los clientes internos se realizó a través de un cuestionario indirecto estructurado y la de D los clientes externos con uno directo estructurado. La principal limitante del estudio fue el corto tiempo con el que se contó para realizarlo, pero esto no influyó en los resultados de la investigación, ya que el Departamento de SEL sirvió de apoyo en todo momento. Este estudio se llevó a cabo en Monterrey, Nuevo León, durante los meses de Agosto a Diciembre de 1997. "