Análisis de procesos administrativos :

Abstract

"La reingen1ena aplicada a Marycú La Baguette proporcionó una perspectiva amplia de toda la empresa al estudiar sólo dos elementos clave dentro del proceso principal de venta, para apoyar en la contribución a un alto nivel de servicio al cliente: el análisis del programa de la producción y el proceso de distribución. Las funciones dentro de cada proceso de esta empresa no tuvieron anomalías mayores, sin embargo las pequeñas modificaciones llevadas a cabo, en caso de ser implementadas, jugarían un papel predominante en la satisfacción de la clientela. Una gran parte de los cambios que se suscitarán gracias a la reingeniería podrán ser atribuídos a las sugerencias hechas en el presente estudio. Como se explicó anteriormente, la ventaja de la reingeniería es ver un panorama amplio que permite corregir áreas en los procesos elegidos a ser modificados, incluso cuando las correcciones de los procesos en sí, sean mínimas. Concluyendo sobre el contenido práctico de los procesos en Marycú La Baguette, afortunadamente, entre los clientes leales a la marca no existe una percepción de mal servicio al cliente. Por el contrario, en el sondeo realizado a los no-clientes se encontró q e perciben a Marycú con un mal servicio al cliente, precio alto y cal idad baja. El sondeo realizado a clientes de Marycú que arrojó este dato, sin embargo, no tomó en cuenta deficiencias observadas por las mismas vendedoras. La cooperación de las vendedoras hacia el equipo investigador facilitó el trabajo al hacer evidente información no prevista en los objetivos del sondeo. Un ejemplo de lo anterior es la imposibilidad de satisfacer pedidos hechos los fines de semana30. Se observó que el control de la dirección desea ejercer sobre las operaciones rutinarias inhabilita la eficiencia de los procesos al desviar y retardar funciones delegables a otros subordinados. El tamaño actual de la empresa no parece concordar con la manera de administrar el negocio. Desafortunadamente, este importante aspecto sólo pudo sugerirse, más no profundizarse, debido a limitaciones de tiempo y al enfoque en procesos que afectan más directamente al servicio al cliente. Las limitaciones mencionadas en el párrafo anterior, a su vez son responsables de no poder haberse aplicado gran parte de la información contenida en el marco teórico, ya que la reingeniería no solo involucra ver los procesos y cambiarlos, sino también implica asentar las bases para dichos cambios, desechando ideas arcaicas (cultura organizacional), comprometiendo los recursos necesarios, obteniendo la información correcta y una serie de requisitos previos y posteriores a su aplicación. Se necesitarían meses y hasta varios años para lograr una integración total de la reingeniería, que claramente sale del marco previsto para este estudio. En la preparación para aplicar la reingeniería a Marycú La Baguette, hubo cierta confusión acerca de la definición de este concepto y lo que se debía hacer con un proceso, ya que éste a veces se relaciona con manufactura y producción u otros términos, y no con aspectos administrativos. Aunada a esta dificultad, se encontró la labor de discernir un proceso y una función. Se descubrió que ésto depende del alcance y la profundidad con que se estudiarán los procesos, debido a que las funciones dentro de los mismos contienen sub-procesos que pueden analizarse por igual. No obstante las limitantes, es evidente que lo aprendido consta de un enfoque no antes visto en el campo de la administración tradicional. La enseñanza a la que dió paso el poder aplicar la teoría a una empresa creciente como Marycú La Baguette, es la habilidad de ver un problema u oportunidad como parte de una serie de pasos sistemáticos, y no como la labor de un departamento o persona aislada en una empresa. Se espera que con las propuestas planteadas en este proyecto, Marycú logre aumentar su productividad, sus utilidades, disminuir sus costos y lo más importante, brindar el servicio al cliente que éste se merece, teniendo una ventaja competitiva sobre su competencia. "