En este estudio de caso se habla de capacitación, pero - ¿qué se entiende por capacitación? David L . Hobbs, en su articulo A Training Process (Training and Development Journal pp . 109-115, Mayo 1990), da la siguiente definición: Es el proceso de habilitar a una persona o grupo de personas. Como proceso se verá que se compone de varios pasos o etapas. En el Capítulo I se describe brevemente cada uno de ellos así también los distintos tipos de capacitación que hay. como El Capítulo II dará un panorama más amplio de lo que es - la Organización Benavides. Su historia, su misión, filosofía y amplitud, además de un organigrama y lo que es BENSER. En los capítulos III y IV se verá el proceso que se llevó y los antecedentes del estudio de campo. Sobre lo que fue el estudio de campo, se describirán las limitaciones de este y - como fue realizado. Una vez que ya se tenía seleccionado el tipo de capacitación que se implementaría, se buscó el primer tema que se impartirá. Para esto se tomó un estudio de Mercadotecnia realizado por Servicios Mexicanos de Mercadotecnia, e ideas y planes del Gerente de BENSER y en conjunto surgió el tema de Calidad en el Servicio. Antes de llegar al capítulo VI tendremos ya que BENSER - ha tomado dos iniciativas: la primera es dar capacitación por medio de instrucción programada a través de la computadora en cada una de sus sucursales. La segunda es el tema que se eligió para el primer módulo: "Tutor Servicio Total". Debido a que el "Tutor" serán todos los programas de capacitación - que se darán a través de la computadora PC. En el capítulo VI se verán los objetivos, metodologías y beneficios de este primer módulo. También la información exacta que contiene cada diskette del Módulo I: Tutor Servicio Total, y por último, un resumen de los conocimientos básicos que se espera obtener de los empleados al terminar este módulo. Con esto en mente, el objetivo general es describir el proceso que se llevó a cabo en la Organización Benavides para la aplicación de Capacitación por Instrucción programada a través de la computadora.