Desarrollo de herramientas y estrategias para evaluar y mejorar la calidad en el servicio a Compusoluciones de Integración

Abstract

En este proyecto se desarrollan actividades de mercadotecnia de servicios para el área de Integración de la empresa CompuSoluciones, la cual es proveedora mayorista de servicios de informática y computación. CompuSoluciones ofrece hardware, software y servicios a todos sus clientes o asociados que a su vez son distribuidores minoristas de estos productos y servicios. Se realizó un estudio descriptivo con el objetivo general de desarrollar herramientas y estrategias para evaluar y mejorar la calidad en el servicio de CompuSoluciones de Integración lográndolo por medio de la definición de los atributos del servicio más importantes para los clientes, así como de la aplicación de un modelo de calidad en el servicio. Se estudió el modelo de calidad en el servicio de Parasuraman el cual ayuda a identificar la diferencia entre el servicio esperado y recibido por los clientes comparado con el servicio que CompuSoluciones cree ofrecer. Para identificar esa diferencia se detectaron y definieron los atributos del servicio más importantes para los clientes, recopilando y analizando información obtenida de entrevistas de profundidad aplicadas tanto a los empleados de la empresa que tienen contacto directo con los clientes como a los mismos clientes. Se analizaron también los resultados arrojados del más reciente estudio de satisfacción del servicio realizado por la empresa de donde se recaudó valiosa información cualitativa. De dichos estudios se concluyó que los atributos más importantes para los clientes, que CompuSoluciones debe tomar en cuenta, son la disponibilidad del personal y de los productos así como la rapidez y cumplimiento en los tiempos de entrega. Como resultado se recomendaron varias estrategias para evaluar y mejorar la calidad en el servicio de las cuales se considera indispensable la aplicación de una encuesta cada 6 meses siguiendo la metodología y cuestionario presentado en este proyecto. Este programa hubiera sido más completo de no ser por la gran limitante del tiempo y la distancia, ya que las entrevistas de profundidad fueron realizadas telefónicamente, pero hubiera sido más conveniente que se aplicaran personalmente. Esto fue imposible debido a que la mayoría de los asociados radican en otras ciudades del país. Por otra parte se dificulta la recopilación de la información de la empresa ya que no contaban con documentos escritos de los procedimientos ni con objetivos específicos del servicio. El proyecto se realizó únicamente a CompuSoluciones de Integración de Monterrey sin considerar Guadalajara y México.