Lealtad, estatus y simbolismo en el contexto de los programas de viajero frecuente de las aerolíneas

Abstract

"Se desarrolló una investigación cualitativa utilizando el método de netnography enfocado a los heavy users de los programas de lealtad de viajero frecuente. El objetivo general estuvo en entender a profundidad las percepciones, actitudes y motivaciones de los consumidores que son miembros de los programas de lealtad de las aerolíneas, así como el efecto que causan estos últimos en sus acciones cotidianas. Como objetivos específicos se tuvieron, entender al mercado internauta de acuerdo a las actitudes que muestran hacia estos programas; identificar los aspectos que el consumidor valora y que posteriormente, lo motivan a participar en dichos programas; y distinguir los perfiles de lealtad del consumidor de acuerdo a las características encontradas. Se seleccionaron los foros FlyerTalk y Australian Frequent Flyer, en los cuales se observaron 301 postings y se obtuvieron cinco entrevistas en línea. A través del análisis de esta información, se encontró que las personas disfrutan de viajar y de todo lo que conlleva: aeropuertos, aviones, salas de espera, etc., y para hacer esta experiencia más placentera, hacen uso de los beneficios que obtienen mediante la acumulación de millas, los cuales, una vez que los experimentan, son difíciles de dejar. Esto los lleva a una adicción que involucra, además de la acumulación de millas, mantener y aumentar la categoría del estatus. Estos mismos objetivos, tienen aquéllos que realizan mileage run, viajes con el único propósito de acumular millas.